A Interatividade, a Operadora e a Ouvidoria
Retornando nesta última 2a. feira (18/out/10) de uma rápida viagem à Minas minha esposa me questionou:
"Você colocou créditos no meu telefone pré-pago?" E eu: "… claro, vivo colocando créditos nele e sempre conto a você tim-tim por tim-tim!" (arrghhh). Não, não disse nada disso… eu respondi: "Coloquei sim, R$ 35 na sexta-feira mesmo, antes de você viajar".
E ela desconfiada rebate: "Pois é, não usei nada e os créditos estão zerados. Não tem nada, nadinha e aquele número doido 72751 mandou umas 20 mensagens (fato estranho #1).
Aí eu indaguei: que número é esse 72751? Calmamente ela me diz que havia duas semanas que este número enviava SMSs sem parar! Ainda na 2a. eu ¨gogleei¨ e rapidamente descobri que o tal número é odiado por usuários de várias operadoras como pode ser visto aqui e aqui.
Na 3a. (19/out/10) disquei *8486 opção 9 e a gravação me informa o protocolo do ¨não-atendimento¨ posterior. Explico: após a entrada da atendente na linha, e a confirmação de dados e de eu explanar todo o meu problema, ela me informa que não pode fazer nada, pois os atendentes estão sem sistema (fato estranho #2) e que apenas em 24h eu poderia conseguir algo, assim deveria ligar novamente no dia seguinte.
Na 4a. as 10h manhã ligo novamente à Central de Relacionamento (hahahaha), a mesma mensagem eletrônica me avisa que se não quiser ouvir eu receberei uma mensagem SMS com o nº do protocolo do atendimento da ocorrência (fato estranho #3), logo em seguida entra o atendendo, que após a ladainha sobre dados ouve meu xororô sobre o fato de que "um serviço não solicitado e, portanto, não autorizado via o nº 72751 estava ¨sangrando¨ os créditos de um pré-pago… que tal fato se revestia de fraude e/ou falsidade ideológica e roubo… assim eu exigia o cancelamento imediato de tal "serviço" e de quaisquer outros que estivessem vinculados à linha… e que por fim eu solicitava o nome do setor ou do responsável pelo serviço vinculado ao nº 72751 para as devidas providências legais…"
O atendente, ouvindo ainda de mim que tal número é ¨useiro e vezeiro¨ de tal prática e que, certamente, a Operadora estava ciente de disso, tentou me explicar que se eu enviasse um SMS para o tal nº com uma palavra em maiúsculas o serviço seria cancelado (fato estranho #4). Diante minha exigência de solução ¨por parte da Operadora que intermediou o acesso não-autorizado¨, o atendente efetuou a interrupção do serviço e que eu receberia um SMS com a notificação de tal procedimento (fato estranho #5).
Diante minha obstinada insistência em saber informações sobre o serviço 72751, o atendente informou que este era uma "interatividade" (jargão do mercado), um serviço fornecido por terceiros e que a Operadora não era responsável pelos atos deste terceiro (fato estranho #6). Por fim informou que se eu quisesse ele poderia me encaminhar à Ouvidoria (hahaha… outra vez) e eles poderiam me ajudar a descobrir quem era a empresa por trás do serviço.
Ato contínuo, a atendente Mariana da Ouvidoria (arrghrssppotfthahaha… impossível conter a gargalhada) entra no embrulho - as 10:12h - comecei então a contar tudo de novo. Quando disse que gostaria de saber quem era o n” 72751, ela me interrompeu e repetiu tudinho o que o 1” nível do filtro "vamos enlouquecer o estúpido pagante" havia dito… comecei a me sentir no Processo de Kafka. Foi quando imbuído de um espírito "ad vocantis" argumentei que a Operadora como parte de um contrato de prestação de serviços com um terceiro (a tal ¨interatividade¨) poderia ser alvo de co-participação em ato ilegal em uma ação civil e criminal, etc. e tal (digressão: para quem não sabe, corruptela de etecetera et al)... Não é que a frase de efeito funcionou! Como um passe de mágica ela começou a SOLETRAR o nome da empresa responsável pelos "serviços" do n” 72751 - SUPPORTCOMM.
Questionei então se este era um nome fantasia, pois uma empresa possui razão social e também um CNPJ… Aí o "bicho pegou", ela embatucou e pediu ¨um minutinho¨ para consultar a informação solicitada…
Bem, enquanto eu achava o site da supportcomm e escrevia este post a musiquinha de espera da Operadora/Ouvidoria ficava em moto-contínuo no telefone até as 10:53h, ou seja, mais de 30 minutos de espera pelo retorno da Mariana até o corte da linha pela Operadora (fato estranho #7). Brasiu!!!
FATOS ESTRANHOS:
#1 - Verificando o celular da esposa descobri que durante os dias anteriores à viagem a média era de 3, 4 mensagens diárias, assim que ela entrou em roamming a média passou a 22 SMSs diários!!!
#2 - Por quê solicitou todos os dados, e também ouviu toda a solicitação e requisitou maiores detalhes para depois informar a falta de sistema? De imediato solicitou 24h de prazo para retorno a normalidade, pois bem, 1h depois liguei de outro telefone pré-pago e cancelei um serviço promocional.
#3 - Não recebi SMS algum confirmando ou não o atendimento.
#4 - Nitidamente já faz parte do roteiro de atendimento o texto compreensivo e de que não são responsáveis pelo ocorrido, tanto que solicitam ao incauto que o próprio cancele o serviço caracterizando assim a ciência de uma ¨solicitação¨ oficial.
#5 - Não recebi SMS algum confirmando ou não o atendimento, o que caracteriza a existência de roteiro de atendimento com um ¨apagar de rastros¨, é como se eu nunca houvesse me comunicado com a Operadora.
#6 - Como uma Operadora pode cancelar um serviço (contratado ou não) e não ser responsável perante ambas as partes? Ela intermediando um fornecedor e um usuário, deve por Lei, possuir um contrato com cada uma das partes e, portanto, possuir co-responsabilidade pois aufere lucro na relação entre ambos.
#7 - Bem... este não é um fato estranho quando se trata de atendimento de Operadoras.
post scriptum (aka p.s.) - Confirmado a ANATEL (Associação Nacional dos Amigos das Tele-operadoras) não lê a ¨Interwebs¨, pois fica lá impávida e ¨colossa¨ à espera que você registre uma reclamação. Apenas isso. Eles não te retornam, não te informam… ninguém sabe o que acontece. Não podiam ter inventado um sistema melhor de processo infinito e inconcluso. A perfeita solução de continuidade.
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